Wertschöpfung durch Wertschätzung

Wie es uns gelingen kann, durch eine wertschätzende Haltung gegenüber jeder und jedem Einzelnen im Unternehmen, Mehrwerte entlang der Touchpoints der Mitarbeitendenreise zu schaffen.

Wertschöpfung in der Gastrobranche

Ist Ihnen der Begriff „Wertschöpfung“ geläufig? Er stammt ursprünglich aus der Geldwirtschaft und beschreibt das Ziel jeder wirtschaftlich produktiven Tätigkeit: die Umwandlung von Gütern in solche mit höherem Geldwert. Etwas salopp formuliert ist die Wertschöpfung in einem Unternehmen die Differenz zwischen den Einnahmen und Ausgaben, also der Mehrwert, der erwirtschaftet wird.

Ich weiß nicht mehr, wo ich diese Anspielung gelesen oder gehört habe: „In der Gastrobranche wird Wertschöpfung vor allem durch Ausnutzung erzielt.“ Halten Sie kurz inne, ehe Sie weiterlesen …

Hand aufs Herz: Haben Sie zustimmend genickt oder gedacht, dass sich das zum Glück gerade grundlegend ändert? Die Veränderung ist nach meinem Empfinden im Gange. Teilweise aus freien Stücken, weil immer mehr Verantwortliche erkennen, dass in einer Dienstleistungsbranche die motiviert Mitarbeitenden (egal auf welchem hierarchischen Level) ein wichtiges Element der Wertschöpfungskette sind. Teilweise findet das Umdenken aus der Not heraus statt, weil sich Mitarbeitende aktiv gegen ein Ausnutzen entscheiden und die Branche sich verändern muss, um Menschen wieder für sich zu gewinnen.

Als Wertschöpfungskette wird der Weg des gesamten Produkts bzw. der Dienstleistung von Produzierenden über Liefernde, weiter über Dienstleistende bis hin zu den Endkund*innen bezeichnet. Sie ist ein wichtiges Analyseinstrument, wenn wir den Mehrwert in einem Hotel erhöhen möchten. Direkten Einfluss auf die Wertschöpfung haben aktuell auf der Ausgabenseite z.B. die gestiegenen Kosten für Energie und Waren, aber auch steigende (Mindest-)Löhne. Indirekten Einfluss haben z.B. Fehlzeiten und Fluktuation, die ihrerseits stark von der erlebten Wertschätzung beeinflusst werden (siehe weiter unten).

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Wertschätzung ist eine Haltung, keine Technik

Diese Aussage war der Titel einer Session, initiiert von Martin Bünk, Geschäftsführender Inhaber von INC’OTELS (https://www.incotels.com), auf dem HSMA HR Barcamp (https://www.hsma.de/de/hr-camp/hrcamp-2022) im April. Die philosophische Betrachtungsweise wirkt bei mir noch nach und hat mich zu diesem Blog-Beitrag motiviert. Die Diskussion in der Session zeigte, dass es eine Herausforderung ist, bei Wertschätzung nicht zuerst an Techniken zu denken, sondern an eine bedingungslose Akzeptanz der/des Einzelnen, mit all ihrer/seiner Komplexität. Meine Definition von Wertschätzung in diesem Sinne lautet wie folgt:

Wertschätzung ist die

• ganzheitliche Ausdrucksform einer wohlwollenden Haltung sich selbst und anderen gegenüber.
• zugewandte Aufmerksamkeit im Sinne von Achtung, Respekt und Anerkennung.
• Motivation, um sein gesamtes Potenzial zu aktivieren.

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Wertschätzung beginnt bei mir selbst

Was spricht Sie davon am meisten an? Gibt es Punkte, die Sie zum Nachdenken bringen?

Ich möchte den ersten Aspekt „wohlwollende Haltung sich selbst gegenüber“ mit einer kleinen Übung vertiefen:

1. Skizzieren Sie eine Skala von 1 (sehr gering) bis 10 (sehr hoch) und wählen Sie einen Wert aus, der Ihre Wertschätzung gegenüber sich selbst zum Ausdruck bringt.

2. Beantworten Sie nun diese Fragen:

• Sind Sie zufrieden mit diesem Wert?
• Was veranlasst Sie zu dieser Einschätzung?
• Was müssten Sie tun, um den Wert zu verbessern?
• Was hindert Sie daran?

Es führt kein Weg an dieser Erkenntnis vorbei:

Ehe wir andere wertschätzen können, müssen wir anfangen, uns selbst wertzuschätzen. Wir selbst sind die erste Person, bei der Wertschätzung als Haltung beginnt.

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Touchpoints der Wertschätzung

Zugewandte Aufmerksamkeit ist ein weiterer wichtiger Aspekt von Wertschätzung - nicht nur im betrieblichen Kontext. Um diese Form der Aufmerksamkeit greifbar zu machen, entleihe ich mir einen Begriff aus dem Marketing, die sogenannten Touchpoints. Touchpoints sind die Berührungspunkte zwischen einem Hotel und seinen Gästen, jeder einzelne Moment und Ort, an dem die Nutzenden mit einer Marke, einem Unternehmen oder einer Dienstleistung in Berührung kommen. Sie sind in jedem Fall da, im besten Fall werden sie aktiv gesteuert.

Solche Touchpoints gibt es auch in der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Mitarbeitenden. Touchpoints der Wertschätzung, im Sinne von Achtung, Respekt und Anerkennung, können wir anhand einzelner Haltepunkte der Reise der Mitarbeitenden durch das Unternehmen (Employee Journey) sichtbar machen:

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• Mit welcher Achtung vor den Bewerbenden gehe ich in den Rekrutierungsprozess?
• Erfährt ein neuer Mitarbeitender von Anfang an einen respektvollen Umgang?
• Wie erkenne ich Leistung und Verhalten an, wie äussere ich Kritik?
• Liegt mir wirklich etwas daran, die persönliche Weiterentwicklung zu begleiten?

Sie können gerne weitere Fragen aus der Grafik ableiten und die Antworten nicht nur bei sich selbst, sondern auch mit Ihrem Team finden.

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Wertschätzung schafft Mehrwerte

Im Jahr 2020 veröffentliche das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation die Studie „FutureHotel – Zukunftsfähige Arbeitswelten im Gastgewerbe“ (Link s.u.). Grundlage bildete eine Umfrage unter knapp 4000 Personen zu persönlichen Erfahrungen, Meinungen und Wünschen in bzw. mit Hotellerie und Gastronomie als Arbeitgebende. Auf die Frage „Was möchten Sie uns noch mitteilen“ wurden besonders viele Kommentare zum Thema Wertschätzung abgegeben. Das Bedürfnis diese zu erfahren, war unter den Studienteilnehmenden stark ausgeprägt, wobei die Bandbreite dessen, was sich Einzelne als Wertschätzung wünschen, gross ist.

Rufen wir uns gerade deshalb in Erinnerung, dass Wertschätzung eine Haltung ist. Gelingt es Ihnen, diese für alle im Unternehmen anhand Ihrer Touchpoints erlebbar zu machen, müssen Sie sich nicht ständig neue Anreizsysteme (= Technik) überlegen, mit welchen Sie Ihre Belegschaft bei Laune halten. Jede und jeder im Unternehmen wird eingeladen, sich mit all ihren/seinen Fähigkeiten, Kenntnissen und Talenten einzubringen, ohne dass sie/er die berüchtigte Karotte vor die Nase gehalten bekommt.

Folgende Wertschöpfung bzw. Mehrwerte können Sie damit erzielen:

• Höhere Produktivität
• Höhere Innovationsrate
• Weniger krankheitsbedingte Ausfälle
• Mehr Engagement jedes Mitarbeitenden
• Grössere Loyalität der Belegschaft
• Höhere Attraktivität als Arbeitgeber
• Positivere Grundstimmung im Unternehmen

Sie finden das lohnt sich? Dann fangen Sie sofort damit an ein Bewusstsein für echte Wertschätzung zu schaffen, bei sich selbst und in Ihrem Unternehmen!

Denken Sie zudem über weitere Möglichkeiten der Wertschöpfung in der Hotellerie und Gastronomie nach. Wie kann es Ihnen mit Ihrem Unternehmen gelingen, dass Ihre Gäste die angebotenen Dienstleistungen noch stärker wertschätzen und in der Folge bereit sind, einen höheren Preis dafür zu zahlen? Das ist eine weitere Form der Wertschöpfung und dafür gibt es zum Glück auch Fachleute 😉.